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家长反馈: 购买课程后,未有任何老师监督学员并督促学习与课程内容界面介绍的服务严重不符,学员每月学校有月考,未报名前可以考,报名后学员学习成绩反而下滑,考试成绩不及格,考20多分,学员对于我们的课程服务质量质疑,若学员下月月考成绩还是不理想,学员要求退课。 投诉背景: 该学员刚刚转到一个新学校,和妈妈沟通不是很好。 请根据以上信息,分享该投诉中客户的心理需求()
A.对辅导老师严重不满
B.对主讲老师严重不满
C.求关注和尊重,发泄情绪
D.想要退费
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求关注和尊重发泄情绪
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A.对辅导老师严重不满
B.对主讲老师严重不满
C.求关注和尊重,发泄情绪
D.想要退费
求关注和尊重发泄情绪
A.热爱沟通——发现+解决问题、热心+负责+信任感
B.解决问题——家长对课程的疑惑、对主讲的疑惑
C.正向宣传——我自己很棒、主讲很棒、课程很棒、清北很棒
D.传声筒——家长or学员的任何不满我都要100%反馈群内
E.学科专家——纵横英语千百年,文能莎翁武能决斗
A.购买年课课程支持退费。在每个月开课后的七个自然日内可退当月及剩余课时
B.当用户提出申请时,辅导老师没有任何权限给用户办理退费,需要用户通过app找客服进行退费处理
C.家长退费后,未完成与未推送的课时同时会被删除
D.斑马英语双周体验课购买3天内且开课前可退费(包括网上支付等各种购买方式)
A.家长反馈老师上课非常不认真,不引导小朋友,体验不好
B.课程SIT取消,家长反馈上次也是设备问题,说过段时间修好设备再约课
C.老师未出席课程,引导家长取消改约,家长非常不满,认为耽误小朋友时间,质疑报名后的服务和体验
D.学生有IT问题耽误15分钟,老师正常,IT test同事关了SIT
A.SH 外教蓝人不在教室,技术老师查询老师课前9分钟进入过教室但课程开始后未出现过在教室里,联系不上,无任何回复。---------Teacher no show
B.TH 学生蓝人不在教室,致电家长反馈学生生病不想上课了,老师一直在教室等待-------Student IT problem
C.SH 老师蓝人,课程开始后未进入教室上课,经技术核实老师使用phone尝试登陆教室---------Teacher no show
D.TH 学生在卫生间上课,联系家长过程中 老师留言学生在厕所上课后离开教室,没有等满五分钟, 课程无法结束----------Teacher IT Problem
A.更加直观,APP家长不一定会打开
B.可以和学生/家长互动,增加粘性,更加了解学生学习的真实情况,为后期续班做准备
C.体现训练营辅导老师负责任和专业度
D.课程支付在微信中,引导家长在微信中和训练营辅导老师沟通
A.上课任意一方不在线,及时通过微信/电话联系电话联系任课老师,督促老师上线
B.如果上课时间超过15分钟,没有联系上老师,及时通知家长取消课程
C.如果打不通老师电话,给老师发短信,并及时同步教务老师联系,并安抚家长
D.如果联系上老师,但老师明确今天的课程没办法上课,与老师沟通统一口径,第一次警告老师,第二次反馈教务
A.定期电话与微信群做好家长的沟通和维护,使得老师专注于教学
B.定期沟通学生学习情况、习惯问题及家长新需求给老师,使得老师及时优化教学计划
C.协调双方沟通,定期反馈学生对课堂内容的掌握及阶段变化
D.协助老师预排学生的课程课时,督促家长按预排正常上课、调课和补课
A.对问题超过24小时未回复客户提出的问题
B.不能明确给出本校区现有的相关课程的课程安排,专业形象受损
C.未回复客户提出的问题,但在客户可见的社交媒体上发布个人动态
D.对客户的反馈没有针对性,当客户问道学习情况,敷衍回答都挺好的
A.课程结束时,要对学生进行最后的效果测试并和家长反馈,此时要准备1表1卷
B.整个上课流程中的表格需要自己去制作
C.整个陪学过程中如需打印的材料必须要自己去打印
D.老师在填写每一个表格时都必须要如实填写,不能复制粘贴
A.不明确给出本校区现有的相关课程的课程安排,专业形象受损
B.不接待非本校区或本人负责板块的业务
C.未能重视客户提出的建议,针对同一问题沟通多次没有改进
D.夸大销售,承诺班级人数与上课中实际人数不符