题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

针对用户的话术是（）

A．您好，这里是滴滴出行，在系统中看到您在**月**日**时，乘坐快车在订单服务途中发生交通事故，我是本次事故的唯一处理负责人。先表示歉意，再问候伤者病情。告知平台保障，我们的保障是***，需要您配合提供一些材料***B．您好，昨天您乘坐快车发生交通事故了，这个我们有保障，需要您提供一下材料信息，材料如下：***C．简单说一下，了解对方心情，用户心情不好，先挂断电话再沟通

答案

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第1题

以下内容哪句是安装完工回访的开头标准用语（）

A．您好，请问是**先生／女士，打扰了，这里是（**区）格力客服中心，我们接收到您的维修信息，请问您的空调（或其他产品）出现什么故障呢B．您好，格力（珠海）客服中心，请问有什么可以帮助您C．您好，**先生／女士，打扰了，这里是格力客服中心，请问您的空调我们服务人员帮您安装好了吗D．您好，请问是**先生／女士，打扰了，这里是（**区）格力客服中心，我们接收到您在**商城的（安装或维修）服务订单，订单显示您购买了（**台**产品），请问您都收到货了吗

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第2题

接到乘客时当面确认乘客身份的话术是（）

A.您好，您是到（T3航站楼）的吧

B.您好，我到（滴滴大厦）什么位置接您

C.您好，我到达XX了

D.我到了，下来吧

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第3题

（三）以下几种联系持卡人本人（欠款本金1万元）的话术中属于标准话术的是（）

A.您好，请问是**先生/女士吗我这边是法诉科，处理您在**银行信用卡欠款事宜……

B.您好，请问是**先生/女士吗你是不是在**银行有一笔信用卡欠款知不知道已经达到报案标准了……这样吧，你今天下午三点前务必到**公安局来一趟，把笔录作了

C.您好，请问是**先生/女士吗您在**银行的信用卡欠款目前已转我这个部门处理，我行打算走正式法律流程，请你配合回答我几个问题……

D.您好，请问是**先生/女士吗我受**银行信用卡中心委托处理你信用卡逾期欠款事宜

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第4题

下列哪句话是接到乘客第一通电话时的最为准确的话术（）

A.喂，您好女士，我是您的管家耀耀，我已抵达约定地点，我就在这里等着你

B.你好女士，欢迎选择耀出行，我是您的管家蓉蓉，你在哪呢

C.喂，我到喽，你下来直接过来，我在c口等你哈

D.您好，欢迎选择耀出行，我是您的出行管家耀耀，我已抵达约定地点，随时恭候您的到来

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第5题

下列哪项是考核的话术（）

A.您好！滴滴优享为您服务

B.请系好安全带

C.再见，慢走

D.一路顺风

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第6题

乘客来电索要司机信息处理方式正确的是（）

A．询问乘客问题，如果有现有流程，按照现有流程处理B．需引导自行报案时，话术：先生/女士您好，很抱歉给您带来不好的体验了，我也非常能理解您现在的心情。跟您解释一下，因为涉及到平台用户的相关隐私，提供司机的车牌信息需要与乘客核实订单信息，由于未能何时通过，暂时未能提供给您，但是您也不用担心，您可以在自己的订单列表中，点开相应的订单，会显示司机的车牌信息的，或者您也可以去公安机关进行报案，公安机关需要司机信息时会走网上公安调证流程，我们的相关对接专员会全力配合公安机关工作人员提供相应信息，以确保您的问题能够得到妥善的解决C．核实用户信息通过后，可告知车牌号D．告知车牌号号时，话术：【建议话术】非常感谢您的配合，司机师傅的车牌号码是×××，您也可以在自己的订单列表中，点开相应的订单，会显示司机的车牌信息的

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第7题

关于非本人实名的场景，说法正确的是（）

A.APP端提示文案实名信息不一致：抱歉，您当前提交的身份证号与平台已有账号不一致，请您登录【滴滴出行APP】—侧边栏（左上角小人头）—设置—账号与安全—实名认证，进行实名校验建议司机根据路劲进行校验

B.提示文案实名信息不一致：抱歉，您当前提交的身份信息与平台已有身份姓名不一致，请您登录【滴滴出行APP】—侧边栏（左上角小人头）—客服—联系客服—在线客服—快车，用户输入修改认证姓名此时坐席建议司机根据提示修改认证信息

C.提示文案实名信息不一致，抱歉，您的手机号XX已有在滴滴实名的身份号XX，姓名为XX。与您当提交的身份证号不一致，请您点击下方实名申诉按钮，进入申诉流程,坐席建议实名申诉并根据提示提交入网证明

D.司机反馈注册时手机端提示司乘实名信息不一致，客服下发H5链接，引导司机上传司机端报错截图，身份证正反面照片、手持身份证照片、入网证明，升级二线处理

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第8题

蜜丝佛陀持久隐形遮瑕液的销售话术是（）

A．您好，您现在看到的是蜜丝佛陀品牌2019全新上市的持久隐形遮瑕液，您看它的设计是塑管包装设计，可以方便您在化妆时或者任何需要补妆的时候使用，同时用它可以全脸使用，针对任何瑕疵，可以做到很高的遮瑕效果，我帮您试试看，相信您一定会非常的惊喜和满意B．这个产品内含水性柔肤成膜科技，可以长效持妆一整天，同时透气、滋润肌肤不干燥；另外，内涵多重焕彩控色微粒和平衡光学隐形粉末，可以物理遮瑕和色彩平衡遮瑕，真正起到完美遮瑕的效果C．您看，在使用的时候无论是涂抹还是点拍都可以起到很好遮瑕效果，同时您看遮瑕处的颜色和肌肤是可以完美融合的哦，我帮您包起来吧D．另外，这款遮瑕液在，可营造出肌肤的【微光】视觉妆效，这和以往的哑光或是珠光妆效不同，这款产品的妆效会更显天然生动，肤色也会更加的细滑明亮，是日常化妆必备的一款养护哦

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第9题

订单结束之后前，必须说的话术是（）

A.再见，慢走

B.欢迎使用滴滴优享，再见

C.注意后方来车，请小心慢行

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第10题

用户购买 15GB 不限速畅爽用流量包（36 元/月或 90 元/3 个月），可从哪些权益中免费选择 1 项（）

A.优酷视频会员

B.腾讯视频会员

C.网易云音乐+沃音乐会员