题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

项目工单一次投诉处理标准是（）

A.第一时间电联发起人

B.未处理好快件问题，让客户协助配合关单

C.关单前件

D.关单前钱

E.未解决客户问题，关单前无需加客户微信/qq/预留有效联系方式线下跟进

F.响应时与客户预约具体解决时间节点

答案

ACDF

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第1题

59处理项目工单时遇见商家错漏发、少发情况，我们应该告知投诉人此问题为商家问题，需客户在拼多多上联系商家处理，若商家不处理可申请退款，或电话平台消费者热线021-5339-5288升级处理。提醒客户不要再点击“物流投诉”。物流投诉为快递问题，这是商家问题，再次点击投诉仍会流转至快递公司，商家和平台是看不到的，如果后续需要我们快递公司协助处理，可以随时联系我们，我司会第一时间协助处理（）

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第2题

用户来电反馈因为自己的原因将发票丢失，要求平台处理，错误的处理方式是（）

A．如果客户自身原因导致丢失，不论是专票还是普票，需要记录工单升级，由发票处理专员对接天津开票中心提供原票的底联复印件，加盖发票专用章邮寄给客户协助其报销B．用户自己的问题，非平台责任，不予处理C．如果申通确认快件已经丢失会开具丢失证明，天津开票中心收到接到申通提供的遗失证明后D．让用户自己想办法处理

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第3题

项目工单一次投诉时联系不上客户，以下操作正确的是（）

A.同时段多频次联系

B.尝试添加客户微信/QQ/支付宝账号

C.按联系不上关单话术直接关单

D.联系始发网点协助联系发货人给收货人客户留言

E.上门核实

F.给客户发信息说明受理情况及处理结果

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第4题

以下关于客户明确提及投诉正确的是（）

A.客户提及投诉，可先进行安抚，确认客户问题是否可以解决，如果可以，帮助客户解决。如果客户 2 次提及投诉或客户问题无法进行解决，则执行投诉流程

B.建立投诉工单：YJXD订单号—升级工单—业务发展组—投诉组长—添加描述—相关图片-—紧急程度—客户联系方式

C.登记客户姓名、手机号、YJXD订单号、客户问题，反馈至邻居团电联群内报备

D.将客户问题、相关订单信息、相关截图证据、客户姓名、客户联系方式填写清楚

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第5题

以下哪种情况不会界定态度行为类不上门（）

A.收派员送件时电联客户，客户主观要求快件自取

B.收方同意自取，寄方投诉不上门

C.单标地址属于收派范围，但是客户实际地址为超范围区域，业务员拒绝上门派送因快件错分，点部联系客户到网点自取，拒绝派送

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第6题

快件破损异常处理，快件收发环节动作标准是（）

A.外包装异常，托寄物已损坏，需上报工单进行协查处理

B.直接做滞留

C.客户同意继续寄出，则将快件重新包装后寄出，按正常收件流程进行操作

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第7题

收不到10086密码、充值、验证码等处理方法（）

A．平台查询短信下发记录：业务查询—短息发送状态查询，如不行，请您联系手机厂家的售后服务网点进行检测，谢谢C．如查证确无下发记录，提交投诉工单处理（客户投诉→服务类→客户投诉→业务响应→系统响应→短信营业厅），在工单预处理界面的备注信息注明交互/催缴平台等无下发记录，并同时工单中应注明无法接收10086的时间段与查询方式。解释口径：尊敬的客户，您好！您反映的问题我处会尽快反映至技术部门核查，有结果会于第一时间回复于您。感谢您的配合

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第8题

以下关于工单备注标准正确的有（）

A．每次电联客户，必须在工单备注（记录处理进度：与客户协商的结果，客服提供的处理方案，是否已经协商一致，如始终未能与客户达成一致，给出最终处理结果）如工单内存在多个联系方式，应明确备注电联的是哪个号码参照知识库工单备注规范，且每次与客户沟通都必须记录B．工单备注中，针对任何对象，不予许出现侮辱，讽刺或抱怨等负面的言辞C．不允许无任何描述，直接截图与客户的聊天记录到工单上。截图只是辅助备注手段，不能作为主要手段D．投诉工单备注：客户问题，投诉点、被投诉人工号，客户反馈的ID或电话

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第9题

奥克斯格力、美的未能查询到购机信息，如何处理（）

A.让用户找厂家

B.让用户协助提供条码查询

C.直接让中心转厂

D.取消工单，不上门

E.电联核实购机信息

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第10题

以下哪些情形可以工单流转到网点协查（）

A.多次联系不上客户，电联业务员电话异常，需网点协助跟进