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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

流量最优退费超出100元以上的情况或者流量出现异常时，客户代表应如何处理（）

A.正常录投诉单

B.录退费单

C.移动业务-基础服务-资费套餐-全局流转-费用质疑-对应类别下

D.服务类-服务提供-退费类-前台-流量包类

答案

AC

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第1题

用户流量超出90元，对折算退费不认可，要求我们全额申请退费的时候，可以通过（）页面进行退费

A.清单退费，小额退费

B.流量最优退费，全额退费

C.清单退费，全额退费

D.录退费单-流量包类

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第2题

非首次退费，本次流量超出金额如在100元以内，也可上报小额退费单（）

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第3题

流量退费已有一次退费记录，本次流量超出金额如在100元以内，不可上报小额退费单（）

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第4题

流量质疑退费以下说法正确的是（）

A.人工折算退费只能退1个月

B.近6个月无退费记录，客户代表可以通过流量最优折算退费界面一次最多选2个月

C.停机/黑名单客户无法退费

D.折算流量金额上限为100元

E.往月流量退费立即到账，当月流量退费请客户24小时后查询

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第5题

客户来电对流量超出产生费用不认可，表示是老人或者小孩使用。我处正常告知6号超出200M，客户认可后直接按流程申请退费处理（）

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第6题

一线人员流量最优退费的上限是（）

A.500

B.200

C.300

D.100

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第7题

关于客户反映无故产生GPRS费用，以下说法正确的是（）

A．经查，客户前期已有GPRS退费，直接向客户解释，前期GPRS已退费，本次无法退费处理B．确认客户开通套餐、流量是否超套。查询套餐作用的话单、未作用话单，话单的使用情况等，确认投诉月份的GPRS计费、短信提醒是否正常。如正常，首次，解释查证情况后为客户退费处理，非首次，无法再次退费C．查询客户GPRS话单计费、短信提醒均正常，沟通中客户提及手机停机了，GPRS还在扣费，我们无需再次核实，直接以自行查询的话单为准即可D．客户反映当时查询GPRS还有剩余流量的截图，但是还是超出的GPRS费用，我们需要根据客户提供的截图再次转单至技术部门核实后再回复客户

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第8题

日租卡套餐流量超出可以申请直接答复退费，只要近六个月无退费记录（）

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第9题

如近6个月已有1次流量退费记录，金额在100元之内，可为客户记录为预约退费单（）

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第10题

流量退费时应告知客户：考虑到您本次对流量使用情况不是很了解，现为您申请流量最优算服务进行费用处理，后期请您合理使用您的流量，如再产生费用，将不能退费（）

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第11题

用户订购了校讯通业务，订购了5个月时间，每个月扣除10元，用户要求申请退还此费用，我们如何在线处理（）

A.通过流量最优退费处理

B.录投诉单处理

C.录退费单处理

D.通过清单退费处理

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