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第3题
根据人们对服务失误做出的反应，可将其分为四类，下列选项中属于“发怒者”的是_____。
A.极少会采取行动。不大可能对服务人员和第三方进行抱怨，怀疑抱怨的有效性，认为结果与花费的时间努力相比不值得，个人价值观会抵制抱怨
B.乐于向服务人员抱怨，不大可能传播负面消息，是服务提供者最好的朋友
C.更有可能向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应商。不大可能向第三方抱怨，不会给服务者提供第二次机会，向竞争者转移
D.会向供应商抱怨，也会告诉其他人，并且比其他类型更可能向第三方抱怨。在极端情况下，会成为“恐怖分子”
第4题
正确处理客户抱怨的的正确心态是什么（)
A.客户有不满，需要发泄，是人之常情
B.经常会碰到难缠的客户，不能一味忍让，道理一定要说清楚，否则后患无穷
C.客人都怕麻烦，态度要好，处理要拖，时间一久，很多投诉就自己消失了
D.客人得罪不起，不管是否有理，首先息事宁人
第6题
关于销售过程中服务态度中以下做法正确的是（）
A.全程服务态度良好，不得出现态度转变、不耐烦、质问、顶撞、反诘客户等问题
B.遵循一日三访原则，不强制销售及致电过频，不得以已下单无法取消为由迫使客户参加
C.若客户有抱怨投诉倾向，无需理会直接挂机
D.当客户怀疑身份是可以借用界面可看到的信息获得客户认可
第8题
客户服务人员在下班时间属于私人时间，也会疲劳、心烦，因此客户应理解客户服务人员，故客户服务人员在下班时间可以以不在工作时间为由不接、拒接客户电话（含网络电话），不及时回复客户信息（）
第9题
以下行为正确的是（）
A.客户为了感谢服务人员，决定寄一箱特产表谢意，询问了公司地址，员工欣然接受
B.服务人员在与客户交流中，向客户传达自己看盘分析的操作建议
C.客户因对盈亏产生强烈的抱怨情绪，服务人员对客户进行了安抚解释工作，并及时向上级领导报备
D.客户持仓风险度高达100%，询问服务人员该怎么办，服务人员告知没事再看看
第11题
关于NO IA以下说法哪些是正确的（）
A.NO IA会让客户重复提供单证，引起客户抱怨
B.NO IA会涉及KPI考核不达标
C.会影响外勤激励考核
D.快件到达目的地无法清关会延误引起投诉
E.自己一定不会忘记，不用想那么多后果
