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第3题
针对咨询工单的处理流程以下说法正确的是（）
A．分为可直接解决和不可直接解决B．经与用户沟通达成一致并彻底解决的，写清回单内容，回单页面是否联系用户和是否彻底解决均选择是，客服投诉处理岗接单后，不再联系用户，直接办结，工单进入短信评价C．接单后，经与用户沟通未达成一致解决的，写清回单内容，是否彻底解决选择否， 客服投诉处理岗接单后继续处理D．如有单位无法使用外呼系统，回单时是否彻底解决需选择否，由后台进行回访，并及时与我联系解决外呼系统使用问题E．如用户回拨到固定电话且在电话中达成一致并彻底解决的，属于未使用外呼系统，那么回单时是否彻底解决需选择否，由后台继续回访，确认处理结果
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第4题
传统渠道的服务短板主要有哪些？（)
A.不能充分满足用户即时发起、快速接通的服务要求
B.10086热线仅限于电话语音沟通，信息量有限，解决方式单一
C.经营分析数据主要来源于用户的业务订购和消费信息，数据结构不完整
D. 无法记录有效数据，难以实现提前预测
第5题
若遇到橱柜高度与说明书高度不符，以下正确的是（）
A.拒绝安装
B.沟通整改橱柜再安装
C.勘测用户环境，若判断用户能正常使用，与用户沟通确认后再安装
D.勘测用户环境，若判断用户影响正常使用，与用户协商整改方案后再安装
第6题
以下哪个选项属于违规行为（）
A.组队开车中要求打赏或下单才进行开车
B.发布多条动态，展示自己
C.多次浏览其他大神的个人主页
D.由于自身问题无法服务，主动与用户沟通，取消订单或更改服务时间
第8题
零售电商行业痛点（）
A.获客成本高：流量成本日益剧增，广告投放与产品收益不成比例
B.缺乏忠诚度：引流获客，用户留存率低，复购率低，用户粘性低
C.用户体验差：无法与用户直接随时沟通，无法拉进与用户的关系
D.客户沉淀难：不停的营销带来的顾客无法沉淀，最终还只是平台的顾客
第9题
忘记订单或错过服务时间、车辆发生故障、驾驶员突发不适无法完成订单等导致爽约、乘客自行离的行为，应如何正确处理（）
A.自己给乘客补偿，希望取得乘客谅解不被投诉
B.用车前30分钟之外的立即司机端改派
C.已到或已过服务时间的立即联系客服说明情况，按客服答复妥善处理
D.自己换人换车继续服务
E.自己与乘客协商解决
第10题
关于用户沟通人员的主要职责，说法错误的是（）。
A.用户沟通人员只负责接待用户
B.用户沟通人员根据自己掌握的产品知识，可以适当销售产品
C.用户沟通人员为用户解决交易过程中遇到的各方面问题
D.用户沟通人员要在后台处理举报投诉和付款等相关事宜
