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[主观题]
回复文字（）要温和，切忌生硬，即使与客户之间有分歧，也要表示抱歉，希望得到客户的体谅和谅解。
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A.亲，非常抱歉哦，由于我们配送员送货时间有限，暂时无法提供帮您代买烟、捎带买东西的业务哦。感谢您的理解
B.亲，实在抱歉，我们也非常希望帮助到您，公司有严格规定无法帮您捎带哦，请您谅解
A.简洁清晰:总结与客户对话内容中心思想，备注内容真实、清晰呈现客户需求，切忌冗长、啰嗦、词不达意
B.通俗易懂:使用书面文字表达，避免使用白话，口语化字眼，或使用粤语文字
C.关键信息录入正确:客户姓名、电话、客户的要求/需求（包括但不限于客户要求回复的时间、要求回复的人员等）、与客户解释的内容（包括客户是否接受解释）、提醒客户的注意事项等
A."非常抱歉，为了您的…………我们不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解
B."我们不办理这个业务，你快走吧
C."你的要求与国家政策、银行规定相悖，你不必再来
D."我不清楚，你找其他人问去
B、上门拜访时，有其它运营商服务人员在场时，应保持冷漠的敌视的态度，并与客户沟通需换时间再来拜访
C、如果是第一次上门，应注意留下自己的名片或联系方式
D、坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅子上，或者放在背后，以方便拿资料，假如皮包需要放在桌子上或茶几上时，需要征得客户的同意。但切忌将皮包抱在怀中，要知道这样的拿包姿势会有损自己的专业形象，给顾客造成不好的视觉感受
A.当有人为你治疗时，要接受并真诚地与他们进行交流
B.即使食物很差，也要接受给予的食物
C.永不放弃获救希望，保持积极乐观情绪
D.不轻易尝试逃脱，除非你的计划有很大的成功概率
E.不要透露集团公司机密
A.与客户沟通时语气生硬、冷淡、漠视、敷衍客户需求/诉求
B.执意按个人意愿说服客户、抢话、不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问
C.与客户沟通时出现不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问等不当言行举止达到三次以上的（含）
D.未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间/已承诺处理问题但未按约定回复/处理
A.与客户发生正面冲突
B.如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等
C.对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪
D.应仔细倾听并做记录
