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[判断题]

当我答应用户后续会将问题反馈投诉专员解决,我会如实完整记录好工单后升级反馈给投诉专员。此做法()

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第1题
当通电话家长表示需要投诉,或者针对于目前给出的解决方案或回复结果不认可,需要进行工单预升级。坐席如何回复应对家长()

A.家长您好,您反映的问题,我已经升级工单了,会有二线老师联系您

B.家长您好,您反映的问题,我已经详细给您记录清楚,我会第一时间协助您反馈给专门的负责老师受理,最晚在**时间之前联系您

C.请您保持电话畅通,会有咱们这边的老师联系您,感谢您一直以来对学而思的支持

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第2题
为什么我的X50PRO充电时会有电流声()
A.SOP排查B.引导售后C.您好,非常抱歉给您造成困扰,为了更高效的处理您的问题,烦请提供您的具体联系方式, 后续专员会电联到您进行沟通~ 确认用户联系方式后提交投诉工单,并在群中报备
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第3题
工单上报流程,以下正确的是()

A.涉及A级投诉,(无论是首次投诉/重复投诉)一线客服直接上报工单升级处理,在上报模板的问题描述前添加【A级】这两个字,并通过钉钉群同步给投诉组

B.上报时需尽量获取用户手机号码升级,可以温馨提醒用户:获取您的手机号码是为了后续问题跟进与处理结果的同步更加方便快捷,不会造成您隐私泄露,请您放心。如用户不愿提供手机号码,则获取其他联系方式即可

C.如用户掉线前仍未提供联系方式,用户投诉点清晰时,需获取信息上报,投诉组处理完记录结果于工单内,后续用户再次进线时告知用户结果/重新获取联系方式追加即可

D.意见渠道涉及A级投诉,需要解答用户问题点+获取用户联系方式,参考口径:关于您反馈的问题,目前的处理方案是XXX,同时请您提供联系电话,工作人员将进一步联系对接您,希望您的问题能够得到解决,感谢您的支持与配合

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第4题
服务经理在三个工作日内处理并填写《顾客抱怨(投诉)处理单》,反馈给客户关爱专员()
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第5题
用户来电反映这个月手机上网流量为什么使用超出这么多如下处理正确的是()

A.严格按照费用争议流程进行预处理,若用户不接受,若没有服务态度问题,可以结束挂机

B.按照费用争议流程向用户解释,用户还是不接受,要求反馈一下,话务员为用户记录咨询单-费用争议

C.前台已经按照费用争议流程向用户解释,用户要求投诉,记录点对点工单通知二次回访专员稍后再次联系

D.已经严格按照费用争议流程处理,若用户还是不接受,若用户要求不满足投诉条件,则点对点通知二次回访专员稍后联系

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第6题
结单后的投诉单,以下情况必须点“不满意”按钮录单的是()

A.客户表扬处理专员服务态度非常好

B.客户不想继续投诉了,要撤销投诉

C.客户表示之前反映的问题未解决好

D.客户表示这票快递又出现了新问题

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第7题
客户进线表示之前由于质量问题专员答应补偿20元优惠券,现在只到了10元,核实属实,应该如何处理()

A.创建【优惠券到账金额不符】工单,工单备注清楚,一线补发优惠券即可

B.创建【优惠券到账金额不符】工单,工单备注清楚,下送二线

C.告知客户反馈给之前联系客户的专员,让之前的专员再给客户补一张

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第8题
用户反馈自己在交易猫上买的账号被卖家找回,自己申诉却一直不成功,于是要求我方进行处理,如果无法处理,就到315进行投诉,以下处理正确的是()

A.明确告知我方是不建议账号交易的,如果需要帮助,请咨询交易猫客服

B.根据知识点账号申诉,该玩家的反馈不用上报,安抚用户,引导玩家多试几次申诉,就能成功

C.按照315知识点规定,需要将该工单上报,故咨询用户纠缠点,记录用户诉求点,先告知账号申诉是人工审核的,您的问题这边帮你反馈给相关同事进行跟进处理

D.按照315知识点规定,需要将该工单上报,故咨询用户纠缠点,记录用户诉求点,并告知账号申诉是系统审核的,账号交易也是不支持的,1-3工作日会有处理结果

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第9题
我们不支持跨省或跨市拖车,如用户强烈反对或明确表示投诉,帮助用户记录反馈(使用道路救援升级工单模板)()
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第10题
什么条件下不能申请优惠券()

A.对方疑似黄牛,用电话/小米 ID 查询有申请过优惠券,一周内针对同一问题有 3 次及以上优惠券记录

B.客户无理需求

C.客户针对同一问题已有升级工单记录的,或反馈的问题已申请补偿,再次来电投诉的,不可申请优惠券

D.非小米商城购买商品用户投诉需申请优惠券

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