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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

升级及重大工单：在城市回复处理方案后，投诉客服专员应在2小时内进行下一步跟进；针对升级和重大工单，若首次联系客户未成功，客服需间隔钟左右再次联系；若仍未成功联系，客服需间隔2小时再次联系（）

答案

是

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第1题

呼入客服专员发升级及重大工单给投诉客服专员，投诉客服专员需在2小时内进行首次有效跟进（）

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第2题

重大工单若客户不接受方案，投诉客服专员解释无效时，可再次反馈城市公司确认此前方案是否为最终处理方案，若非最终处理方案，城市公司仍需在0.5个工作日内提供有效的处理方案（）

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第3题

工单跟进过程中，若相关部门未在规定的工单处理时效内进行有效跟进或回复处理方案，投诉客服专员需在超时的2个小时内催办相关工作人员跟进或回复处理方案（）

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第4题

报完结束语后需要5秒内挂机，钟内记录工单，重大工单需要在钟内记录完升级（）

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第5题

司机进线反馈发生交通事故，要求补偿交通事故损失，但是订单过去时间较久,需要根据实际情况提供对应解决方案，例如纯车损要求补偿车辆损失，告知不在平台保障范围内，如果乘客未上车认可不需要升级，如果乘客已上车，需要升级重大工单；如果因为交通事故产生人员伤亡，需要升级重大反馈（）

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第6题

网点客服工单录入：普通投诉 __小时内响应，理赔/邮政 __小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）

A.半，1

B.1，2

C.半，2

D.2，8

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第7题

预升级工单说法正确的是（）

A．针对家长咨询类在线不能直接回复等场景，属于与升级工单B．预升级工单需要在通话结束后10分钟内升级至客服专家处C．无需核实类的，客服专家需在收到工单的1小时内回复，并在24小时内关闭工单D．需要核实类，客服专家需要在收到工单的1小时内反馈至知识管理，知识管理收到反馈的30分钟内发送至分校BP，分校BP需要在30分钟内首次响应，工作日工作时间的2小时内给出进度

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第8题

关于发单协商还款联系单，以下说法正确的是（）

A.协商还款联系单处理时效：3-5个工作日

B.发单前请告知客户最新欠款金额及本金

C.是否回复勾选回复本人

D.催收回复，客户有投诉倾向或强烈不接受协商结果需客服员工自行跟进，前台员工需回访客户，如回访客户不接受，请及时升级处理

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第9题

升级至省客服的工单，省区客服未在1小时内回复，未在规定时效内申请结案，工单会进入（处理升级）页签，可对该列表的工单进行追加回复或申请结案（）

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第10题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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