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第3题
关于10086热线受理宽带销户处理流程说法正确的是（）
A.H模式客户在合约期内要求销户，查询属于地市工号办理的宽带，则按该流程无越级意向的不可立单处理
B.FTTB模式宽带合约期外不论咨询/投诉宽带销户问题的， 直接立单处理
C.客户咨询宽带销户时，必须要告知客户合约期内办理需缴纳违约金和赔偿金，当月收取宽带标准消费以及需要退还终端设备
D.帮客户立单时不可承诺客户可以办理宽带销户
第4题
遇客户来电反映宽带故障，应全部通过投诉预处理进行排障处理，遇以下哪些情况可以派发外部工单，其他功能预处理无效全部派专席（）
A.端到端检测结果分支光纤断或设备断纤，直接点击派单按钮派单
B.【投诉预处理】中有重复来电提示，可以主动询问客户是否需要装维人员上门服务，如需要可以直接点击需要按钮派单
C.客户不接受专席服务时，可以通过【来电原因】启动宽带投诉处理流程，按系统步骤操作后点击派单按钮派单
D.所有宽带故障预处理无效，均派外单由装维人员上门处理
第11题
以下哪些行为属于敏感投诉处理不当？
A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行流程，规范，话术，控制和引导用户投诉
B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉
C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大
D.客户威胁媒体曝光，客服安抚拦截无果，未在第一时间反馈升级，导致客户媒体曝光
