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第3题
服务对象小马向社会工作者小王抱怨说:“我父亲老是不放心我，不是问我去哪里了，就是问我去的地方安不安全，真是烦死了，总是把我当作三岁孩子看。”此时，小王运用同理心的技巧，最适宜的回应是()。
A.“你过去是不是做过什么让他担忧的事？如果有，他有这样的态度也很自然。”
B.“你烦恼、不满，觉得父亲不信任你，你认为自己可以照顾自己。”
C.“你的这些烦恼、不满，跟朋友说过吗？”
D.“你父亲对你不信任，我为你感到难过。”
第5题
解决做好细节的问题要做到哪几点（）
A.需要对每个岗位进行标准的描述，如工作标准化
B.需要对人有基本的同理心和共情能力
C.需要对流程（事的步骤以及标准的描述）进行约定
D.岗位人员应该有约定的行为规范（穿着、方案、沟 通）和责任感
第6题
关于如何沟通，以下描述错误的是（）
A.沟通的三大法宝：听-问-说
B.询问顾客时需使用封闭问进行提问
C.说也是回应顾客，需要能够有同理心站在顾客角度，同时清晰表达
D.听是为了更好的了解顾客诉求，尽量不要打断顾客
第7题
以下哪些话术属于对顾客的感受表示同理心认同（）
A.您看这个破事不严重，我们给您申请补偿，您留着使用可以吗
B.我知道您现在因为收不到快递很着急，这边小雀得知您快递居然还未收到，我也是很着急，一定帮您尽快核实
C.我知道宝宝红屁股您肯定又心疼又生气，小雀看了图片也很心疼
D.您看下我现在马上来帮您解决问题可以吗
