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第2题
加油站新闻危机的处理原则是（）
A．经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法
B．经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（零售部）汇报
C．当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因，并注重对员工进行心里疏导
D．全部正确
第5题
你们的交货期太慢了（）
A.我司的交货期向来都较准时，这可能是您对货期要求比较苛刻吧。另外，为了节省一些费用，我司找的都是一些小型的物流公司，他们不太规范，可能延误了交货期，我司交货期一向都比较准时的
B.一般交货期都较准时，如果发现交货期慢，也有可能是我司的物流人员工作积极性不高，磨洋工，工作拖拉造成的。欢迎您可以直接向我司的投诉热线进行投诉，我司一定要查出来，对这些员工进行罚款甚至开除的处理
C.这个可能是你对我们公司以前的看法，现在我们引进了两条新的新生产线，生产能力翻了一倍，所以交货期也缩短了一半，一般情况下，三天左右就可以了，这样吧，您先把规格传过来我看看，我和生产部那边核实下，交货时间尽量让您满意，我确认好就马上给您电话，好吗
D.我司的产品确实在前期供不应求。由于您是普通经销商，不是VIP经销商，所以对您的重视程度不一样。由于生产供不应求，对VIP经销商，我司保证准时交货。建议老板您也多打点款，您成为VIP经销商后，这个问题就不存在了
第9题
审核员对建筑公司某一工地进行环境管理体系审核，并就附近居民关心的运送渣土的车辆遗洒问题，抽查了多分信息交流单发现居民有多次投诉。经理解释说“每次投诉后我们均及时派员工清扫了。”。
