以下关于媒体类、邮政风险类工单说法正确的是()
A.媒体类无需主动承诺回复时间
B.邮政风险(仅针对快递)无论是否有人跟进,邮政倾向/邮政标签客户,工单性质选择邮政风险
C.媒体类和邮政风险不管工单状态必须主动承诺回复时效,16:00之前,2小时内回复,16点之后,次日12点前回复
D.快递运单,货物时效延误,客户威胁再不处理就到邮政投诉,需要选择邮政类
B、邮政风险(仅针对快递)无论是否有人跟进,邮政倾向/邮政标签客户,工单性质选择邮政风险
A.媒体类无需主动承诺回复时间
B.邮政风险(仅针对快递)无论是否有人跟进,邮政倾向/邮政标签客户,工单性质选择邮政风险
C.媒体类和邮政风险不管工单状态必须主动承诺回复时效,16:00之前,2小时内回复,16点之后,次日12点前回复
D.快递运单,货物时效延误,客户威胁再不处理就到邮政投诉,需要选择邮政类
B、邮政风险(仅针对快递)无论是否有人跟进,邮政倾向/邮政标签客户,工单性质选择邮政风险
A.投诉率指在投诉考核周期内被计投诉次数的全部工单数量(不含媒体工单)占维修台次总量的比例
B.根据投诉来源,分为电话投诉工单和网络媒体投诉工单
C.电话投诉分为服务内投诉及技术类投诉
D.网络媒体投诉指用户采用信函/传真/邮件、或向上汽/大众集团投诉,或向网站、媒体、政府职能部门等进行的投诉
A.客诉率=客诉量/{(出件量*35%)+(派件量*65%)}*100000
B.消费者通过任意渠道发起的投诉类工单及平台(桃花岛、紫金山等)转办的工单
C.取值目前包含:呼叫中心工单、邮政申诉工单、理赔工单、桃花岛工单这些来源的工单
A.风险分类为可疑类的,每季检查不少于一次|
B.风险分类为正常类的,每季检查不少于一次|
C.风险分类为关注类和次级类的,每月检查不少于一次|
D.风险分类为正常类、关注类的,每半年检查不少于一次
A.客户表示要投诉,或者表示要找领导、工商、媒体
B.客户对我司处理方案或解释不认可
C.疑似我方有责需要品控追责及我方违反合同约定
D.车况类的工单均为投诉
A.维修工单在CRM下单后,系统会将工单推送到凤凰慧系统
B.如果工单分类误选为报事-保洁类,则无法推送到凤凰慧系统
C.物业主责的维修工单会推送到客关系统处理
D.如果项目A还没有上线使用凤凰慧,则维修单无法推送到凤凰慧系统
A.求助、维修类诉求第一次升级到责任部门负责人,第二次升级到物业服务中心负责人
B.投诉、建议类诉求第一次升级到物业服务中心负责人,第二次升级到地区物业公司分管品质领导
C.业户诉求处理完成后,由客服管家12小时内完成回访
D.升级并完成处理后方可结案
E.维保修类业户诉求由客服前台通过电话录音回访
A.快件寄出后,成功派送前,客户有截件需求的情况时,紧急程度选择紧急
B.客户情绪激动,长时间不肯挂电话或有内外部投诉倾向,紧急程度选择紧 急投诉级别选择严重
C.时效类客户要求15分钟回复;紧急程度选择紧急投诉级别选择严重
D.客户已通过外部渠道投诉,如媒体、12305、315等,紧急程度选择紧急 ,投诉级别选择重大
A.建议单一般也会回复,如客户强烈要求或者存在舆情倾向应生成投诉工单
B.客户反映申诉问题,被建议方为发行服务机构;反映国家政策性问题,被建议方为国家中心
C.客户对政策不满或者客户意见建议类问题可生成建议单
D.建议收费站问题,被建议方为发行方;建议增开服务售后网点,被建议方为发行方
A.产品销售类材料使用总公司统一版本
B.可以跟风转发朋友圈等个人自媒体发布的个人解读类宣传资料
C.严禁擅自公开公司内部资料
D.首选公司统一制作材料