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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

加油站规范化服务是指加油站员工要根据程序化、标准化、合理化、（）的服务行为准则和具体要求做好对客户的油品销售服务工作

A.制度化

B.规范化

C.模式化

D.人性化

答案

制度化

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第1题

加油站规化服务是指加油站员工要根据程序化、标准化、合理化、（)的服务行为准则和具体要求做好对客户的油品销售服务工作。

A.制度化

B.规化

C.模式化

D.人性化

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第2题

加油站规范化服务涉及相关标准，其中不属于规范服务标准化的内容是（)。

A.服务态度标准

B.服务语言标准

C.形体动作标准

D.设备安全标准

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第3题

不属于加油站规范服务检查的内容的是（)。

A.加油站员工的服务态度

B.加油站员工的仪容仪表

C.加油站员工的油品接卸过程

D.加油站员工劳动纪律

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第4题

从加油站服务设施的有形化划分，加油站的服务内容可以分为硬件服务和软件服务。其中软件服务包括员工的仪容仪表、服务态度及油品质量和数量。（)

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第5题

服务质量检查方法的组合运用可以强化加油站基础管理,目的是完善奖惩机制,淘汰规范服务不合格的员工,树立企业的形象。（)

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第6题

加油站员工在服务过程中应注重服务技巧的体现，使客户感受和认可加油站的（），增强客户对加油站的信心。

A.专业水平

B.服务态度

C.油品质量

D.油品数量

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第7题

分牌号制定开发方案时应注意（）。

A.强化服务质量，关注服务细节，坚持规范化服务

B.加强高峰期引导，保证各类标识、标记清晰、有效，避免反复停靠

C.提供专业的油品知识、用油常识指导和咨询解答，向客户提出车辆维护建议

D.整合加油站周边旅游景点、住宿、餐饮、娱乐、购物资源，主动为客户提供优质的导航服务，开展联合促销活动

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第8题

加油站员工在服务过程中应注意体谅顾客情感，体谅顾客情感可以运用三个沟通技巧，即正确及时的称呼对方、赞美和处理异议。（)

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第9题

加油站员工的职业道德是指加油站员工在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称。（)

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第10题

宣传统一口径是为了保持公司对外宣传的规范化和一致性，宣传口径可以从集团门户的品牌加油站获取（）

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第11题

加油站员工在服务过程中，（)不得加注油品。

A.油品接卸时

B.高强闪电或雷击频繁时

C.客户未办理加油卡时

D.客户未付油款时

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