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第2题
因商品本身导致消费者不满，客服遇到这种问题应当怎么解决？A.客服应该首先致歉，安抚消费者的情
因商品本身导致消费者不满，客服遇到这种问题应当怎么解决？
A.客服应该首先致歉，安抚消费者的情绪
B.告知消费者，如果真的不满意产品可以无理由退换
C.倘若消费者不计较，还要对消费者的宽容表示感激，方能安抚消费者的情绪
第3题
当收银员没有办理业务，遇到顾客向收银台专来并咨询活动及其他问题时，应该首先站立，面带微笑为顾客解释活动内容或广宣内容，对自己不很清楚的活动内容应将顾客引荐给销售或售后的服务顾客。除此之外，询问顾客，“还有什么可以帮到您的（）
第4题
以下行为是否符合有效的情绪安抚表达出对于顾客遇到的问题，我们深感抱歉。不可在还未了解顾客到底遇到什么问题的情况下，直接建议顾客去附近的售后服务中心进行咨询。要让消费者能感觉到他遇到的问题我们会第一时间帮助他解决，而不是推卸、逃避责任。要表明你和他立场一致，我们是把他当作自己的朋友来对待的，非常重视他的感受（）
第7题
用户进线告知出现质量问题，正确的做法（）
A.致歉安抚，了解客户问题，排查问题提供解决方案
B.如确认为质量问题，告知用户经过排查初步判定为可能存在质量问题，建议售后处理，并提供处理方式
C.提供处理方案为线上或线下2+方案，告知两种方案优缺点，并告知建议线下，因当地处理周期快，能快速的解决您的问题
D.致歉安抚，了解客户问题后直接告知用户建议申请售后，会有售后人员处理您的问题
第9题
遇到态度恶劣或很强势的用户时，坐席应当（）
A.唯唯诺诺，态度卑微的致歉
B.态度不卑不亢，避免直接冲突，先倾听用户的问题和发泄，然后进行适当的安抚
C.怼用户，态度比用户要更强硬，不是软件的问题
D.寻找合适的机会引导用户将问题描述清楚，或指导用户操作，核实到用户的具体操作界面，指解决
第10题
刘芳是一家天猫店铺的客服，有位顾客觉得店铺其他的客服态度不好投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求（）
A.不管不回复，接着忙自己的工作，谁的事谁去管
B.转给主管，这种棘手的问题让主管处理
C.转给售后，店铺投诉问题售后处理
D.先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客
