题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下情景工单处理员可以升级至升级小组处理（）

A.沟通中客户有媒体投诉倾向

B.时效类工单，跟进过程中，发现属于特定时效快件

C.沟通中，客户表示要投诉至邮政

D.客户要求管理层回电话

答案

ABC

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第1题

以下哪些属于客户有外投倾向，工单处理员需提交至升级小组的情形（）

A.邮政

B.中消协

C.工商

D.公安局

E.总部领导层

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第2题

时效内快件，客户要求抵免运费，运费为23元，在工单处理员权限范围内，属公司存在操作问题或客户态度强烈，需升级“升级小组”安抚（）

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第3题

工单处理员安抚权限为：1倍运费，且不超过500元；升级小组安抚权限为：1、500元以内授权；2、超出500元，则限2倍运费，且不超3000元（）

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第4题

在《客诉问题异常处理升级机制》关于售后客服升级（升级“升级小组”）的场景中说法错误的是（）

A.沟通超过30分钟仍未与客户达成一致解决方案

B.客户要求超出处理权限或公司服务范围（含恶意投诉、恶意索赔、强烈要求间接赔偿等）

C.经工单处理员与客户沟通，客户有内部升级投诉倾向

D.客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复

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第5题

一般级别工单最高可以升级至()。

A.处理节点部门经理管理层级

B.处理节点部门副总管理层级

C.处理节点省公司副总管理层级

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第6题

重要级别投诉工单最高可以升级至()。

A.处理节点部门副总管理层级

B.处理节点省公司副总管理层级

C.公司主管副总经理管理层级

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第7题

针对广告含有涉黄、涉暴、涉政类违规举报问题以下处理正确的是（）

A．9:00-18:00：先反馈至《文学客服沟通群》，再升级工单B．获取相关信息直接升级紧急工单即可C．针对用户举报广告违规内容，反馈至《【UC&大鱼号&书旗】举报类客诉-客服&审核联动】钉钉群，审核侧处理解决》D．无需处理，安抚用户即可

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第8题

工单支撑管理规范中，（)工单自动进入省呼叫中心高级投诉处理员处理流程。

A.满意评价在5分以下工单

B.重复投诉工单

C.升级投诉意向

D.已震荡三次

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第9题

内部逐级升级处理流程中重要级别的投诉工单最高升级至处理节点部门经理管理层级。()

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第10题

跟进时效工单时，如客户有媒体、邮政、中消协、工商投诉等内外部投诉倾向，工单处理员需在通话结束后多长时间升级给组长（）

A.10

B.30

C.45

D.60

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第11题

流转工单至网点协助核实处理结果，但是网点二次及二次以上未给有效回复结果，处理员需按《异常件处理升级机制》进行升级处理，加快问题处理进度，是否正确（）

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