题目内容
（请给出正确答案）
A.第一时间接待，并且必须保持友善和礼貌的态度，不得与顾客发生冲突
B.当顾客在门店大声指责时，把顾客请到一个安静的位置，倒水安抚
C.不打断顾客，耐心听完顾客的抱怨，详细记录顾客投诉的内容及诉求
D.与顾客理论责任归属问题
E.店经理不当班，让顾客等店经理上班再来投诉
答案
ABC
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A.礼貌，不动手：保持冷静、礼貌，杜绝身体接触
B.真诚，不承诺：表达希望协助解决问题的态度，但不作任何承诺
C.谨慎，不多言：除指引中的信息，不传达更多信息，不透露任何公司内部信息
A.了解事件原委，第一时间迅速联系所在单位品宣事务专员，为公司争取最佳处置时间
B.不擅自主张，如有授权，礼貌接待、沟通安抚，具体根据公司统筹安排进行应对
C.不擅自接受媒体采访，根据公司授权按统一口径回答（对于无法回答的问题，委婉拒绝，并进行记录、上报，由总公司品牌宣传部统一安排）
D.保持良好态度，不激化对方情绪，避免矛盾升级
A.了解事件原委，第一时间迅速联系所在单位品宣事务专员，为公司争取最佳处置时间
B.如有授权，礼貌接待、沟通安抚，具体根据公司统筹安排进行应对
C.不在任何公开场发表相关言论，尤其不能擅自通过微信、微博等自媒体进行消息发布
D.不擅自接受媒体采访，根据公司授权按统一口径回答
E.保持良好态度，不激化对方情绪，避免矛盾升级
A.有客来访，要面带微笑，态度热情，应从座位上站起来招呼接待，端正站姿，认真聆听
B.接待时要注意力集中，专心办理，期间不与其他人交谈无关的事
C.议论、指点顾客的穿着、外貌，讥笑有生理缺陷的顾客
D.使用普通话和礼貌用语，要吐字清晰、语意明确、语气亲切
A.良好的心态接受投诉，开放式提问让 顾客发泄情感
B.验证购物凭证-检查货品-聆听反馈，表达同理谅解
C.认为/表明客人想得到额外的优惠 推卸责任，说出「我不知道」、「不是我负责的」、「我帮不到你」等说话
D.与客人保持眼神接触 保持心平气和
A.店长或店助将顾客带到安静区域，核对购物小票，检查商品，并安抚解释。如顾客不能接受，可以报警处理
B.涉及有贵重商品或有产品质量方面的质疑，门店应第一时间与采购和直接领导沟通上报
C.为顾客退货后，影响销售的产品先与采购沟通;若因验货不认真和门店保存的问题导致退货客诉，视情况判定门店是否有责任
D.登记顾客信息备查，如果出现人为原因，要对责任人问责（试用期员工除外）
A.由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静
B.对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化
C.耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解
D.对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关
A.迅速受理，绝不拖延
B.安抚情绪，平息怒气
C.让顾客尽情宣泄，不阻止顾客在门店发泄
D.了解顾客的解决意向，满足顾客的所有要求
E.就客诉问题进行跟进和沟通
