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第2题
执行首问责任制，要求一线人员日常服务过程实施“三个不允许”，包括（）
A．对不明白或没见过的问题，不允许随便简单的答复客户B．对与个人、客服、公司均没有关系的问题，不允许随便打发客户C．对不冷静客户所提出的问题，不允许不理睬或采取极端做法对待客户。妥善化解每一次客户抱怨，有效做到投诉预防拦截。对重复投诉的越级投诉，将对相关部门和相关责任人加大考核D．对与骚扰客户，可以直接挂机，不与处理
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第6题
根据《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发〔2010〕23号），“公平对待消费者”的主要内容包括（）
A.客观披露信息，保障消费者知情选择权
B.完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理
C.保护客户信息，依法保障消费者信息安全
D.依法合规经营，诚信对待消费者
E.开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力
第7题
客户今天拨打当地供电营业厅电话反映家中停电问题，所长接听的电话，对待客户态度恶劣、谩骂客户，应派发（）
A.投诉——其他人员服务态度
B.意见——处理不完善
C.投诉——抢修人员服务态度
D.意见——营业厅服务
第8题
重新认识客户投诉（）
A.投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发
B.客户投诉等于机会对顾客心存感激
C.投诉者是客户必须使顾客满意
D.处理投诉是一种服务，必须积极主动
E.处理投诉是解决麻烦，应该消极对待
第9题
某基金销售公司为提升客户投诉处理的服务水平，以下做法中正确的有（）Ⅰ.设立独立的客户投诉受理
某基金销售公司为提升客户投诉处理的服务水平，以下做法中正确的有（）
Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门
Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
Ⅲ.对投诉电话进行录音
IV.保存重要客户的投诉记录
A．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、IV
B．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C．Ⅱ、Ⅲ、IV
D．Ⅰ、Ⅲ、IV
