题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

当被客户拒绝时回复是：没关系，姐。我是在芜湖工作5年房产人了，对过户，组合贷款，新房政策，学区房这些都很熟悉，如果你要在芜湖了解房子，我一定能无论从租房到置业都能帮忙到你的。你看我加你个微信，日后可以多沟通～（）

答案

是

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更多“当被客户拒绝时回复是：没关系，姐。我是在芜湖工作5年房产人了…”相关的问题

第1题

客户：可是我好像没有在中国人寿买过保险，我也不太记得了。客户经理：张姐，没在中国人寿买过保险也没关系，您是某某的朋友，那也就是我的朋友，我也很想用我的专业服务到您，让您及时全面掌握自己的保单情况（）

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第2题

当客户有投诉和不满意向、质疑服务的语句时，如客户说”我要投诉你们“，以下说法错误的是（）

A.回复嗯，等下一个对话回合，在回复客户方案

B.先安抚客户情绪，投诉及时拦截

C.主动服务解答客户问题

D.若客户反馈问题属实先致歉

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第3题

当预约过程中遇到客户手机停机，或者一直关机联系不上应该怎么处理（）

A．按照客户预留手机号码推送短信：告知客户已预约，如需要配送商品请回复短信；erp查询历史订单或历史购买记录，尝试是否有联系电话，并 erp 留言告知客服号码不准确，防止工单产生B．放系统里就行了，反正超 20 天以后就发外呼删除了C．没关系，我不找客户，客户也会来找我们问货什么时候送D．这种奇葩客户就不给他送，买东西电话都不留

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第4题

以下话术回复最佳的是（）

A.回复客户时效时：我这边帮您登记反馈，客服会在明天回复您的

B.回访客户时：您好，这边是名创优品全国门店客服，来电是关于您之前反馈的XX问题；请问您现在方便接听吗

C.客户不满意要求升级时：很抱歉的先生，上级比较忙可能没有这么快能回复您，我这边帮您处理吧

D.需拒绝客户时：很抱歉的女士，我们公司是有这样的规定，不会处理的

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第5题

客户：你帮我看下为什么我的退款申请被拒绝了吗员工：抱歉亲亲，小贝已经下班了，建议您稍后进线咨询好吗此员工回复是否有问题（）

A.无问题

B.有问题，引导客户再次进线

C.有问题，推至其他途径

D.有问题，服务态度问题

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第6题

经纪人王梦在微信上关注了我爱我家经纪人平台公众号，点击卖房助手进行账号绑定，当有客户爱聊时，王梦就会在微信会收到提醒信息，然后打开我爱我家经纪人APP进行及时回复。那么，这种说法是正确的（）

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第7题

当客户抱怨“这批货的质量怎么这么差”时，回复客户“我确认后请客服和您联系”是属于当责的行为（）

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第8题

三人同行，当旅客提出需要三条毛毯，但毛毯需求两较大，乘务员应（）

A．直接拒绝旅客，本次航班毛毯需求量大，无法提供B．委婉拒绝，本次航班毛毯需求量大，请问您三位能否共用两条呢C．积极为旅客提供D．在毛毯数量不足情况下，不直接回绝旅客需求，回复：您稍等，我去帮您找一下，稍后回复您。在确定毛毯不足时可主动提供温水与旅客做好解释沟通

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第9题

营业现场工作人员接待媒体采访的接待规范（）

A．当员工确定面对的是媒体时，能直接回复媒体问题B．当员工确定面对的是媒体时，不能直接回复媒体问题、也不能直接拒绝采访，应态度温和、礼貌询问采访内容、核实对方身份，标识会马上向上级汇报C．统一口径:请您留下联系方式、采访内容和回期限，我会立即汇报，公司有相关部门的同事与你沟通的，我马上通知他们联系您D．向上汇报E．采访接待F．各级人员在接到媒体采访需求，或接待采访时，均须亲切有礼，耐心倾听对方来意，了解清楚采访目的或采访问题，并做好记录

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第10题

当遇到媒体采访和顾客投诉时，我们应该怎么做（）

A.直接解决就可以

B.不管不顾，视而不见

C.回复：对不起，我不是回答这个问题的合适人选，我帮您找店长。并且安排好座位，倒上茶水

D.直接拒绝采访

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第11题

（抓顾客）顾客韩姐就餐中途询问当台服务员小张捞币能否转入新的账号，原因是自己手机号停用了，目前无法接收信息，小张回复由于无法接收信息所以捞币没办法转；后搭档小李在协助加汤时韩姐又问了同样的问题，小李的回复却是可以，韩姐得到此回复后颇为生气，认为小张在骗她，要找经理投诉，作为店经理你会如何处理该问题（）

A.向韩姐道歉，打贵宾折，因为门店培训不到位

B.让韩姐确认会员信息，并转录捞币

C.对员工再次进行会员相关规定的培训

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